Les situations qui reviennent
L’attente trop longue
C’est l’une des critiques les plus courantes en salle comme en terrasse. Reconnais la gêne sans te lancer dans un compte rendu du service ce soir-là, et ne cite pas la réservation ni l’identité du client. Propose de continuer par message privé.
Le plat qui n’a pas plu
Une cuisine peut rater un plat ou décevoir un goût. Remercie, dis que la remarque est transmise à la cuisine, et évite le « ce n’est pas ce que disent les autres clients » : le lecteur y entend de la défense, pas de l’écoute.
La réservation qui s’est mal passée
Table pas prête, erreur de créneau, groupe mal placé. Si l’erreur est de ton côté, excuse-toi en une phrase. Si tu ne retrouves pas la réservation, demande poliment un contact plutôt que de contredire en public.
L’avis flatteur et sans détail
Les avis très courts méritent aussi une réponse, brève. Cite un élément concret (un plat, l’accueil) pour que la réponse ne ressemble pas à un copier-coller.
Trois modèles de réponses à adapter
Remplis les champs (facultatif)
Un champ vide reste entre crochets dans le texte : complète-le avant de publier. Relis et change quelques mots, une réponse qui a l'air écrite pour cette personne vaut mieux qu'un copier-coller.
Attente en salle
Le client décrit une attente ou un service lent.
Bonjour [prénom], merci pour votre retour. L’attente que vous décrivez, [problème], n’est pas ce que nous voulons offrir à nos clients, et nous en parlons avec l’équipe en salle. Si vous le souhaitez, écrivez-nous à [contact] pour que nous comprenions ce qui s’est passé. L’équipe de [nom de l'établissement].
Plat décevant
La critique porte sur un plat ou un dessert.
Bonjour [prénom], nous sommes navrés que votre repas chez [nom de l'établissement] ne vous ait pas satisfait, en particulier [problème]. Votre remarque est transmise à la cuisine. Si vous voulez nous en dire plus, vous pouvez nous écrire à [contact].
Remerciement
Avis positif, même court.
Merci [prénom] pour votre message ! Votre mot sur [élément précis] fait plaisir à toute l’équipe de [nom de l'établissement], en salle comme en cuisine. À bientôt à notre table.
D'autres cas (avis faux, injuste, sans commentaire) : les douze modèles généraux.
Où mettre ton QR code d'avis
- Sur l’addition ou dans le porte-addition : le client a fini de manger et son téléphone est souvent déjà sorti.
- Sur le ticket de la carte bancaire ou au dos du ticket de caisse.
- Près de la sortie ou de la caisse, sur un petit support imprimé en A5 ou A6, plutôt que sur chaque table.
Le lien direct, le QR code et une affiche A4 avec ton nom se font ici : lien et QR code d'avis Google (gratuit, sans compte). Le même QR code pour tous tes clients, sans trier.
À vérifier sur ta fiche Google
- Les horaires du service du midi et du soir, avec les jours de fermeture et les jours fériés.
- Le menu à jour (ou le lien vers le menu) et le numéro pour réserver.
- Des photos récentes de la salle, de la terrasse et des plats, sur lesquelles on reconnaît le lieu.
Pour passer le reste en revue : le diagnostic de fiche en 17 points. Une fiche complète ne garantit pas un meilleur classement, elle évite surtout de perdre un client à cause d'une info fausse.
À éviter
- Offrir un café ou une remise en échange d’un avis : Google le refuse et le lecteur le sent.
- Ne demander l’avis qu’aux tables qui ont l’air contentes : Google interdit de trier les clients sollicités.
- Répondre à chaud le soir même d’un service difficile.
Les règles de Google évoluent : relis de temps en temps son aide officielle. Plus de détails : obtenir plus d'avis Google, honnêtement. Ces conseils sont pratiques, ils ne remplacent pas un avis juridique.
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