Les situations qui reviennent
La coupe ou la couleur qui ne plaît pas
Le client a souvent un souhait précis en tête. Reconnais que le résultat ne lui convient pas, sans défendre ton geste technique devant tout le monde. Propose d’en reparler au salon, par message ou par téléphone.
Le rendez-vous qui a pris du retard
Un créneau qui déborde se remarque, surtout pour une personne qui a pris une pause pour venir. Excuse-toi simplement et évite de rejeter la faute sur le client précédent.
Le prix jugé trop élevé
Ne justifie pas ta grille de prix point par point. Un lecteur retient surtout la politesse de ta réponse. Tu peux indiquer où retrouver tes tarifs, s’ils sont affichés sur ta fiche ou ton site.
L’avis enthousiaste
Remercie en citant un détail : l’accueil, le conseil, le résultat. Évite les formules qui promettent un tarif ou un cadeau à la prochaine visite.
Trois modèles de réponses à adapter
Remplis les champs (facultatif)
Un champ vide reste entre crochets dans le texte : complète-le avant de publier. Relis et change quelques mots, une réponse qui a l'air écrite pour cette personne vaut mieux qu'un copier-coller.
Résultat qui ne convient pas
Le client n’est pas satisfait de sa coupe ou de sa couleur.
Bonjour [prénom], merci pour votre retour. Nous sommes désolés que le résultat ne corresponde pas à ce que vous attendiez, en particulier [problème]. Nous aimerions en reparler avec vous : vous pouvez nous écrire à [contact] ou nous appeler au salon. L’équipe de [nom de l'établissement].
Retard au rendez-vous
Le client a attendu au-delà de l’heure prévue.
Bonjour [prénom], merci de nous avoir écrit. Vous avoir fait attendre, [problème], n’aurait pas dû arriver et nous vous présentons nos excuses. Nous revoyons l’organisation des rendez-vous avec l’équipe de [nom de l'établissement]. Vous pouvez aussi nous écrire à [contact].
Remerciement
Avis positif.
Merci [prénom] pour votre avis ! Savoir que [élément précis] vous a plu fait plaisir à toute l’équipe de [nom de l'établissement]. Au plaisir de vous revoir au salon.
D'autres cas (avis faux, injuste, sans commentaire) : les douze modèles généraux.
Où mettre ton QR code d'avis
- À la caisse, à côté du terminal de paiement : c’est là que le client est debout, téléphone à la main.
- Près du miroir de sortie ou sur le comptoir d’accueil, sur un petit support imprimé.
- Sur la carte de rendez-vous ou la carte de visite remise au client au moment de payer.
Le lien direct, le QR code et une affiche A4 avec ton nom se font ici : lien et QR code d'avis Google (gratuit, sans compte). Le même QR code pour tous tes clients, sans trier.
À vérifier sur ta fiche Google
- Les horaires d’ouverture, avec les jours où tu travailles sur rendez-vous seulement.
- Le lien ou le numéro pour prendre rendez-vous, vérifié depuis ton téléphone.
- Des photos de réalisations, avec l’accord des personnes qu’on y reconnaît, et des photos du salon.
Pour passer le reste en revue : le diagnostic de fiche en 17 points. Une fiche complète ne garantit pas un meilleur classement, elle évite surtout de perdre un client à cause d'une info fausse.
À éviter
- Montrer en réponse publique des détails du dossier du client (couleur choisie, historique de soins, remarques personnelles).
- Promettre une retouche ou un geste commercial que tu ne pourras pas tenir.
- Demander un avis uniquement aux clients repartis ravis : Google interdit de les trier.
Les règles de Google évoluent : relis de temps en temps son aide officielle. Plus de détails : obtenir plus d'avis Google, honnêtement. Ces conseils sont pratiques, ils ne remplacent pas un avis juridique.
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