Les situations qui reviennent
Le résultat du soin qui déçoit
Reconnais la déception sans te justifier techniquement en public. Ne mentionne rien sur l’état de la peau, les produits utilisés ou le profil de la personne : c’est une information personnelle. Propose un échange privé.
Le rendez-vous qui décale
Un retard casse l’ambiance de détente. Excuse-toi simplement et, si tu peux, dis ce que tu changes pour limiter les décalages.
L’ambiance ou la propreté
La propreté d’une cabine est un sujet sensible. Remercie de la remarque, dis que tu la prends au sérieux et que tu en parles avec l’équipe, sans énumérer ce que tu fais d’habitude.
L’avis enthousiaste
Remercie en citant un moment précis (l’accueil, le massage, le conseil). Évite d’annoncer des promotions dans la réponse : Google y est attentif.
Trois modèles de réponses à adapter
Remplis les champs (facultatif)
Un champ vide reste entre crochets dans le texte : complète-le avant de publier. Relis et change quelques mots, une réponse qui a l'air écrite pour cette personne vaut mieux qu'un copier-coller.
Soin qui ne convient pas
La cliente n’est pas satisfaite du résultat.
Bonjour [prénom], merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre soin chez [nom de l'établissement] ne vous ait pas convenu, en particulier [problème]. Nous aimerions en parler avec vous en toute discrétion : écrivez-nous à [contact].
Retard ou rendez-vous décalé
Le créneau n’a pas été respecté.
Bonjour [prénom], merci de nous avoir écrit. Le décalage que vous décrivez, [problème], n’aurait pas dû arriver et nous vous présentons nos excuses. L’équipe de [nom de l'établissement] revoit l’organisation des rendez-vous. Vous pouvez aussi nous écrire à [contact].
Remerciement
Avis positif.
Merci [prénom] pour votre message ! Votre mot sur [élément précis] nous touche. À très bientôt chez [nom de l'établissement].
D'autres cas (avis faux, injuste, sans commentaire) : les douze modèles généraux.
Où mettre ton QR code d'avis
- À l’accueil, sur le comptoir, juste avant ou après le paiement.
- Sur le ticket ou la fiche de soin remise à la fin, avec une phrase très courte.
- Dans le SMS ou le mail de rappel du prochain rendez-vous, avec le lien direct.
Le lien direct, le QR code et une affiche A4 avec ton nom se font ici : lien et QR code d'avis Google (gratuit, sans compte). Le même QR code pour tous tes clients, sans trier.
À vérifier sur ta fiche Google
- Tes soins et tes prestations listés avec leur durée, avec des mots simples.
- Les horaires et la façon de prendre rendez-vous, vérifiés depuis ton téléphone.
- Des photos de l’espace d’accueil et des cabines, sans clients reconnaissables.
Pour passer le reste en revue : le diagnostic de fiche en 17 points. Une fiche complète ne garantit pas un meilleur classement, elle évite surtout de perdre un client à cause d'une info fausse.
À éviter
- Parler de la peau, du poids ou de l’état de santé d’un client dans une réponse publique.
- Publier des photos avant-après d’une personne sans son accord écrit.
- Annoncer des remises ou des cadeaux dans la réponse à un avis.
Les règles de Google évoluent : relis de temps en temps son aide officielle. Plus de détails : obtenir plus d'avis Google, honnêtement. Ces conseils sont pratiques, ils ne remplacent pas un avis juridique.
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